徐倩委员：您好！

您提出的关于“提升金水区便民服务质量”的提案收悉。现答复如下：

首先，非常感谢您对我们政务服务工作的关注与支持。

今年以来，区行政审批和政务信息管理局在区委、区政府的正确领导下，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大和二十届三中全会精神，不断树牢“三标”意识，持续深化“放管服效”改革，推进“高效办成一件事”改革，进一步提升政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化，高质量完成“十四五”规划目标任务，为实现“十五五”良好开局打牢基础。

一、基本运行情况

今年上半年，区级办事大厅接待办事群众55.5万人，受理办结各类审批服务事项53.8万件，周末不打烊办理1.8万件，提供免费复印28.7万次，“金小二”帮办代办服务4.2万次，全区电子证照增量3133件，收到各类表扬254件次，受到了企业群众一致好评。

二、优化便民服务中心停车管理

（一）强化责任落实。针对停车场管理责任分散问题，建立“多方联动、齐抓共管”机制。1.压实金达公司主体责任。督促金达公司履行停车场管理主体职责，成立专项工作小组，明确1名公司负责人牵头负责停车秩序维护，确保每日安排专人对接停车场管理问题，对群众投诉的停车问题24小时内响应处置。2.强化物业安保协同作用。联合物业部门优化安保人员排班，增加停车场巡逻力量，明确安保人员“引导停车、规范秩序、应急处置”三大职责，将停车管理成效纳入物业月度考核，考核结果与服务费用挂钩。

（二）加强现场管理。启用地下停车场共用A1区、D3区电梯进入大厅一楼，以“疏堵结合”为原则，全面提升停车场现场管理水平。一是加密巡逻频次。物业安保人员实行“分片包干、动态巡逻”制度，工作日高峰时段每15分钟巡逻一次，平峰时段每30分钟巡逻一次，重点整治占用消防通道、堵塞出入口、逆向停车等乱象，对违停车辆及时张贴温馨提示，拒不整改的联系交管部门依法处理。二是增设引导设施。在停车场入口、主干道交叉口等关键位置安语音指引喇叭，循环播放“请按标识停放”“空余车位方向”等提示音，音量控制在60分贝以内，既确保清晰引导又避免噪声干扰。制作反光路标，标注“入口→出口”路线、使用原墙体喷涂设计及悬挂式指示牌指引路线均可进入大厅，同时加强指引标识检查，去除后期粘贴的通往大厅正门路线的蓝色指引标识，避免造成群众混淆。

三、升级便民服务大厅指示牌

我们以“直观易懂、精准指引”为目标，对大厅标识系统进行全面升级。

（一）科学重构标识体系，提升指引清晰度。在大厅入口处设置总平面导视图，标注各楼层业务分区、窗口编号及无障碍通道位置；在各楼层电梯口、走廊转角处增设悬挂式指示牌。同时，对办事窗口进行标准化改造，窗口上方统一安装电子屏，实时显示办理业务名称、当前叫号信息及工作人员姓名，减少群众“找窗难”问题。

（二）强化“金小二”人工引导服务，弥补技术短板。组建“金小二”帮办代办队伍，统一穿戴醒目红色马甲，在大厅入口、电梯口、业务分区等关键位置设立服务岗，实行“主动上前、全程陪同”服务模式。对进入大厅的群众，“金小二”第一时间主动问询办事需求，通过“问需求、查事项、引窗口、帮填表”全流程协助，尤其是针对老年人、残障人士等特殊群体，提供从进门引导到业务办结的“一站式”帮办服务。同时，对“金小二”定期轮岗培训，确保对各窗口业务范围、办理流程烂熟于心，以热情周到的人工服务让群众进门有引导、办事有人帮，切实提升办事体验。后续我们将定期开展群众满意度调查，根据反馈持续优化指引服务，确保群众“进厅即知、问即能答、办即高效”。

四、持续优化适老化工作

（一）保留线下服务窗口，筑牢兜底保障。在便民服务大厅设立“老年人绿色通道”，保留综合服务窗口专门办理老年人高频业务，配备专职工作人员提供全程人工协助，包括表格填写、材料复印、业务申报等“一站式”服务。

（二）推进线上平台适老化改造，降低操作难度。在登录环节，大幅简化原有繁琐流程，去除不必要的验证步骤，同时在“郑好办金水分厅”APP首页显著位置增设“长辈版”入口，老年人只需轻轻一点，即可一键切换至专属界面。进入老年模式后，操作更简化，平台字体自动放大，按钮尺寸增大近三分之一，确保老年人无需借助辅助工具也能轻松点击操作。

（三）强化“金小二”陪伴式服务。一是在服务方式上，推行“全程陪伴式”服务。老年人进入政务大厅时，“金小二”主动上前，一对一全程陪同，从登录账号开始，协助输入账号密码，若遇到忘记密码的情况，帮忙找回；到填写表单环节，逐项指导，遇到需要上传材料的步骤，协助拍照、裁剪、上传，直至业务提交成功。二是在服务渠道上，除了线下大厅服务，利用“视频帮办”平台，为居家老年人提供远程协助，“金小二”借助屏幕共享、同屏批注功能，实时指导；同时，提供电话热线服务，老年人遇到问题随时拨打大厅咨询电话，“金小二”用简单清晰的语言，一步步引导，比如告知老人先点击哪个图标，再填写什么内容，确保老年人顺利完成线上表单操作。

最后，再次向您表示衷心的感谢，希望您多提宝贵意见，欢迎您到区政务服务办事大厅及各街道便民服务中心调研指导工作，为我区政务服务环境的又好又快发展提供宝贵建议！